E-commerce e compliance by design: accessibilità, recesso online e sostenibilità nella vendita digitale

Accessibilità digitale: progettare un servizio fruibile

Dal 28 giugno 2025 l’accessibilità digitale è entrata in una fase applicativa decisiva per gli e-commerce rientranti nel perimetro dello European Accessibility Act. La Direttiva (UE) 2019/882, recepita in Italia dal D.Lgs. 27 maggio 2022, n. 82, include tra i servizi interessati anche i servizi di commercio elettronico, ossia i servizi prestati a distanza, tramite siti web o applicazioni mobili, finalizzati alla conclusione di contratti con i consumatori.

Sono interessati i fornitori di servizi di commercio elettronico rivolti ai consumatori, nei limiti del perimetro soggettivo e oggettivo previsto dal D.Lgs. 82/2022. Restano da verificare, caso per caso, esenzioni e limiti applicativi, inclusi microimprese, onere sproporzionato e modifica sostanziale. L’esenzione o la limitazione dell’obbligo non opera come formula automatica: richiede una valutazione puntuale, coerente con la disciplina applicabile e adeguatamente documentata.

Il contenuto dell’obbligo riguarda la fruibilità effettiva del servizio. L’e-commerce deve essere progettato e mantenuto in modo che informazioni e componenti dell’interfaccia siano percepibili, utilizzabili, comprensibili e solidi. Questi quattro criteri, richiamati anche nelle Linee Guida AgID sull’accessibilità dei servizi, traducono l’accessibilità in requisiti operativi: l’utente deve poter percepire i contenuti, azionare i componenti di navigazione, comprendere il funzionamento dell’interfaccia e utilizzare il servizio anche mediante tecnologie assistive.

Per un e-commerce, questo significa intervenire sui passaggi essenziali del percorso di acquisto: ricerca del prodotto, filtri, immagini, descrizioni, scelta di varianti e quantità, autenticazione, carrello, pagamento, conferma d’ordine, area clienti e assistenza devono essere leggibili, navigabili e utilizzabili anche da utenti che accedono al servizio con tecnologie assistive o configurazioni particolari.

L’obbligo riguarda anche le informazioni sulla conformità del servizio. Il fornitore deve mettere a disposizione una descrizione generale del servizio, spiegare il funzionamento delle funzionalità rilevanti, indicare come il servizio soddisfa i requisiti di accessibilità e fornire elementi sul processo di valutazione della conformità, sui sistemi di monitoraggio e sulle eventuali parti non accessibili. Queste informazioni possono essere inserite nelle condizioni generali o in un documento dedicato, purché siano effettivamente disponibili e fruibili.

Il piano tecnico richiede un controllo reale del servizio. Le Linee Guida AgID, insieme agli standard EN 301 549 e WCAG, offrono i riferimenti operativi per valutare la conformità di siti web, app e componenti digitali. L’audit deve riguardare tanto le pagine informative quanto i flussi funzionali: homepage, catalogo, scheda prodotto, ricerca interna, filtri, carrello, checkout, login, pagamento, area ordini, assistenza e documenti allegati. La verifica va ripetuta nel tempo, perché aggiornamenti del sito, nuove release dell’app, modifiche del checkout, plugin, chatbot, sistemi di pagamento e aggiornamenti di browser o sistemi operativi possono incidere sulla conformità.

Un esempio chiarisce il punto. Un e-commerce può pubblicare schede prodotto complete e condizioni generali aggiornate, ma risultare non conforme se il consumatore non riesce a selezionare una taglia tramite tastiera, se il pulsante “aggiungi al carrello” non viene letto correttamente da uno screen reader, se le immagini del prodotto non hanno alternative testuali adeguate o se il pagamento richiede un’interazione non accessibile. In questi casi, il problema riguarda il funzionamento del servizio, non solo il contenuto informativo pubblicato.

L’utilizzo di overlay o widget di accessibilità merita particolare attenzione. Strumenti di questo tipo possono supportare alcune funzionalità, ma non sostituiscono l’adeguamento strutturale del sito o dell’app. La conformità richiede progettazione, implementazione, test, manutenzione e documentazione. L’accessibilità va incorporata nel ciclo di vita del servizio, non trattata come un intervento correttivo successivo alla progettazione.

Il controllo sui servizi rientranti nel perimetro del D.Lgs. 82/2022 è affidato all’Agenzia per l’Italia Digitale (AgID) che ha adottato le Linee Guida sull’accessibilità dei servizi in attuazione dell’art. 21 del D.Lgs. 82/2022. Il sistema di vigilanza prevede la possibilità di reclami, richieste di intervento correttivo e verifiche sulla conformità del servizio ai requisiti applicabili. In caso di violazione, trova applicazione il regime sanzionatorio previsto dall’art. 24 del D.Lgs. 82/2022, che contempla sanzioni amministrative pecuniarie e, nei casi previsti, misure correttive o inibitorie. Per gli operatori, il punto essenziale è conservare evidenza delle valutazioni svolte su perimetro applicativo, onere sproporzionato o modifica sostanziale, nonché degli interventi adottati per mantenere la conformità nel tempo.

Sul piano operativo, il presidio passa da una mappatura del servizio digitale. Occorre verificare se l’e-commerce rientra nel perimetro applicativo, individuare le funzioni essenziali del percorso utente, effettuare un audit tecnico-legale, programmare interventi correttivi, aggiornare le informazioni sulla conformità e inserire l’accessibilità nei processi ordinari di sviluppo. Ogni nuova pagina, integrazione, campagna, funzione di checkout o aggiornamento dell’app dovrebbe essere valutato anche sotto il profilo dell’accessibilità.

L’accessibilità digitale diventa così un requisito di qualità giuridica del servizio. Per un e-commerce, progettare un servizio fruibile significa ridurre il rischio di reclami, sanzioni e interventi correttivi, ma anche rendere il canale di vendita più solido, inclusivo e difendibile.

Recesso online: rendere semplice l’uscita dal contratto

Dal 19 giugno 2026 l’esercizio del recesso nei contratti conclusi online dovrà essere reso possibile anche attraverso una funzione digitale dedicata. Il riferimento è l’art. 54-bis del Codice del Consumo, introdotto dal D.Lgs. 31 dicembre 2025, n. 209: ferma la disciplina ordinaria del recesso nei contratti a distanza, il professionista che conclude contratti mediante interfaccia online dovrà mettere a disposizione del consumatore un percorso chiaramente visibile, accessibile e disponibile in via continuativa.

Il destinatario dell’obbligo è il professionista che conclude contratti a distanza con consumatori tramite sito, app o altra interfaccia online, nei casi in cui il contratto rientra nella disciplina del diritto di recesso. Il perimetro richiede una verifica puntuale, perché il Codice del Consumo prevede eccezioni tassative, tra cui beni confezionati su misura o personalizzati, beni sigillati aperti dopo la consegna per ragioni igieniche o di protezione della salute, software sigillati aperti dopo la consegna e contenuti digitali forniti su supporto non materiale in presenza delle condizioni previste dalla legge.

La funzione online deve essere chiaramente leggibile, facilmente accessibile e disponibile per tutto il periodo in cui il diritto può essere esercitato. La norma indica la formula “recedere dal contratto qui”, o altra formulazione equivalente e inequivocabile. Dopo l’accesso alla funzione, il consumatore deve poter inserire o confermare il proprio nome, gli elementi identificativi del contratto e il mezzo elettronico su cui ricevere la conferma. Quando l’utente ha già effettuato il login, il flusso deve essere progettato in modo da evitare richieste ridondanti di dati già disponibili, in linea con la finalità di rendere il recesso agevole e coerente con la semplicità del percorso di acquisto.

Il percorso si chiude con una seconda funzione, indicata con le parole “conferma recesso” o con formulazione altrettanto inequivocabile. Dopo la conferma, il professionista deve inviare senza indebito ritardo un avviso di ricevimento su supporto durevole, comprensivo del contenuto della dichiarazione e della data e ora della trasmissione. Nella pratica, l’e-mail di conferma diventa lo snodo documentale della procedura.

Un esempio rende immediata la portata dell’obbligo. Il consumatore accede alla sezione ordini, seleziona il contratto per cui intende esercitare il recesso, conferma l’indirizzo e-mail per la ricevuta, clicca su “conferma recesso” e riceve una comunicazione riepilogativa. In questo modo, la regola giuridica diventa architettura dell’interfaccia.

Il rischio per l’impresa nasce quando la disciplina è correttamente descritta nei testi, ma il percorso digitale risulta incoerente o difficilmente utilizzabile. Condizioni generali, informativa precontrattuale, modulo tipo, area account, pagina resi, customer care, sistemi di rimborso ed e-mail automatiche devono restituire un flusso unitario. L’omessa informazione sul diritto di recesso può comportare l’estensione del termine di esercizio secondo l’art. 53 del Codice del Consumo; una gestione opaca o ostacolata può inoltre esporre il professionista a contestazioni in materia di pratiche commerciali scorrette, presidiate dall’Autorità garante della concorrenza e del mercato (AGCM) ai sensi degli artt. 20 ss. e 27 del Codice del Consumo.

Per gli operatori e-commerce, il presidio operativo richiede una verifica mirata: individuare i contratti soggetti a recesso, aggiornare condizioni generali, informative, FAQ e pagine resi, progettare la funzione digitale con i comandi richiesti dalla norma, configurare ricevute automatiche su supporto durevole e formare il customer care. Il recesso online diventa così una funzione incorporata nel servizio: visibile per il consumatore, tracciabile per l’impresa, coerente con l’intero processo di vendita e post-vendita.

Informazioni di prodotto: sostenibilità, garanzie e riparabilità

Dal 27 settembre 2026 assumeranno rilievo le nuove disposizioni in materia di responsabilizzazione dei consumatori per la transizione verde. Il riferimento europeo è la Direttiva (UE) 2024/825, recepita in Italia dal D.Lgs. 20 febbraio 2026, n. 30, che interviene sulla disciplina delle pratiche commerciali scorrette e sugli obblighi informativi verso il consumatore.

Per gli e-commerce, il tema riguarda il modo in cui le informazioni di prodotto vengono costruite, esposte e aggiornate. Schede prodotto, badge, filtri, claim ambientali, informazioni sulla garanzia legale, garanzie commerciali di durabilità, riparabilità e aggiornamenti software diventano punti sensibili della comunicazione commerciale.

Per gli operatori che vendono direttamente online, il presidio riguarda claim, garanzie, durabilità, riparabilità e aggiornamenti software. Per marketplace, piattaforme e servizi di raffronto si aggiunge un livello ulteriore: la trasparenza sui criteri utilizzati per comparare prodotti o fornitori sulla base di caratteristiche ambientali, sociali o di circolarità. In questi casi, assumono rilievo il metodo di raffronto, i prodotti comparati, i fornitori considerati e le modalità di aggiornamento dei dati.

Claim come “green”, “sostenibile”, “eco”, “a basso impatto”, “riparabile”, “durevole” o “riciclabile” richiedono basi concrete, comprensibili e verificabili, perché le caratteristiche ambientali, sociali, di durabilità, riparabilità e riciclabilità incidono sulla valutazione della correttezza della pratica commerciale ai sensi degli artt. 20, 21 e 22 del Codice del Consumo, come modificati anche in attuazione della Direttiva (UE) 2024/825.

Un esempio chiarisce il punto. Un marketplace che consente di filtrare i prodotti come “sostenibili” deve poter spiegare quali criteri determinano l’inclusione del prodotto in quella categoria. Un brand che presenta un bene come “riparabile” deve allineare il claim con le informazioni disponibili su indice di riparabilità, pezzi di ricambio, istruzioni di manutenzione e restrizioni alla riparazione.

Le nuove regole rafforzano anche l’attenzione sull’esistenza della garanzia legale e sulle garanzie commerciali di durabilità. L’avviso armonizzato sulla garanzia legale ha la funzione di ricordare al consumatore l’esistenza e gli elementi principali della garanzia legale di conformità. Quando il produttore offre una garanzia commerciale di durabilità e mette l’informazione a disposizione dell’operatore, il venditore deve presentarla in modo visibile, anche nella vendita online, accanto all’immagine del prodotto o comunque prima dell’invio dell’ordine.

Il presidio riguarda poi riparabilità e aggiornamenti software. Per i beni per i quali è previsto un indice di riparabilità, l’operatore deve fornire tale informazione quando disponibile. Quando l’indice non è applicabile, assumono rilievo le informazioni su disponibilità e costo dei pezzi di ricambio, istruzioni di riparazione e manutenzione, restrizioni alla riparazione e condizioni fornite dal produttore. Per i beni con elementi digitali, contenuti digitali e servizi digitali, il consumatore deve ricevere informazioni sul periodo minimo di fornitura degli aggiornamenti software, ove disponibili.

Il principale rischio regolatorio riguarda le pratiche commerciali scorrette. L’autorità competente è l’AGCM, che può intervenire, ai sensi degli artt. 20 ss. e 27 del Codice del Consumo, in caso di informazioni ingannevoli, omissioni rilevanti, claim ambientali generici, etichette non fondate, comparazioni poco trasparenti o comunicazioni capaci di alterare la scelta del consumatore.

Il rischio per l’impresa può nascere dalla combinazione di più elementi: un claim nel banner, un badge nella scheda prodotto, un filtro nel catalogo, una FAQ non aggiornata, una garanzia commerciale descritta in modo incompleto, un’informazione ricevuta dal produttore e ripubblicata senza controllo, una campagna advertising non allineata alla pagina prodotto.

Per gli operatori e-commerce, il presidio operativo richiede una governance delle informazioni di prodotto. Occorre mappare i claim ambientali e di sostenibilità, verificare i criteri dei badge e dei filtri, aggiornare le schede prodotto, distinguere garanzia legale e garanzie commerciali, raccogliere dai fornitori informazioni su durabilità, riparabilità, ricambi e aggiornamenti software, e mantenere coerenza tra sito, app, marketplace, campagne pubblicitarie, customer care e documentazione post-vendita.

La sostenibilità, in questa prospettiva, diventa una materia di prova, metodo e aggiornamento delle informazioni. Per l’e-commerce, comunicare correttamente le caratteristiche del prodotto significa costruire un’informazione commerciale difendibile: chiara per il consumatore, verificabile per l’impresa, coerente con i dati ricevuti dalla filiera.

Dalle tre date chiave emerge un messaggio unitario: l’e-commerce deve essere governato come un servizio digitale regolato, nel quale accessibilità, recesso, informazioni di prodotto, claim, garanzie e assistenza concorrono alla qualità giuridica dell’esperienza di acquisto. Per le imprese, l’adeguamento non può essere affidato a interventi isolati su testi, pagine o singole funzionalità. Serve una verifica integrata del canale di vendita: normativa applicabile, interfaccia, flussi utente, documentazione, claim, dati dei fornitori e processi interni. È in questo coordinamento che la compliance e-commerce diventa davvero difendibile: chiara per il consumatore, gestibile per l’organizzazione e coerente con l’evoluzione della regolazione del mercato digitale.